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人民網北京12月10日電  （盛月）今年4月，國務院辦公廳印發《關于促進“互聯網+醫療健康”發展的意見》，就促進互聯網與醫療健康深度融合發展做出部署。近期，中國醫科大學航空總醫院（以下簡稱“航空總醫院”）院長王文標做客《院長談改善醫療服務》專欄，就“四位一體醫療服務，提升群眾就醫滿意度”的話題與網友進行在線交流。

中國醫科大學航空總醫院院長王文標

引進6S管理理念 提升患者就醫體驗

航空總醫院于2010年率先將6S管理理念（包括整理、整頓、清潔、規范、素養和安全六個方面）創新性引入醫療行業，結合醫療實際，從環境、物和人三方面進行全方位6S管理。王文標表示，航空總醫院結合醫療實際，通過環境、物和人三方面進行全方位6S，極大地改善了患者就醫體驗。

王文標指出，6S管理體系引進8年來的實踐與探索，已經形成了醫療行業推行6S的管理體系，通過建立制度體系、定期培訓、督導和考核來保持6S管理成效，通過管理創新活動鼓勵6S管理與醫療日常管理活動的融合，逐步形成了全員參與、主動參與的6S管理文化。航空總醫院成熟的6S管理體系在行業內頗受關注，吸引全國各地300余家醫院、3000余人來院參觀學習。

構建“四位一體”醫療服務 持續提升百姓就醫獲得感

王文標表示，航空總醫院在深化醫藥衛生體制改革的新形勢下，探索創新出以病人為中心，以醫療為核心，以優質服務、管理創新、社會服務四位一體的醫療服務體系，受到群眾好評。

王文標指出，航空總醫院就是要改革與改善同步，一切以群眾利益為出發點，將航空總醫院打造成“北京值得信賴醫院”。

實施精細化管理 加強醫院服務文化建設

王文標表示， 為了讓百姓少跑腿節省就醫時間，同時還能及時聽到群眾的訴求，航空總醫院在在門診大廳設立訴求中心。其主要職責是幫助患者解決就醫過程中遇到的問題、受理患者在就醫過程中對醫護人員的服務態度或醫療流程等方面的不滿、接受患者提出的意見建議，通過耐心細致的工作和規范的工作流程（登記受理→協調解決→轉辦工單→回復催辦→匯總分析→存檔備查），幫助了患者、化解了矛盾、發現了問題。王文標強調，醫院通過訴求中心也進一步拉進了患者與醫院的距離，改善了醫患關系，提升群眾對醫院的滿意度方面起到了積極的作用。

王文標介紹到，為了便于快速解決患者關于財務、異地醫保等相關問題，醫院還在門診大廳醒目位置設立了一站式的服務中心，涵蓋了醫保咨詢、客服、預約、查詢等功能，為患者節省了時間與精力，大大提升了群眾的就醫獲得感，得到了群眾的好評。

創新推出“三米陽光”優質護理服務

“三米陽光”行動是指全院護理同仁在工作場所中關注、關心、關愛出現在三米以內的所有人，包括患者、家屬、同事以及其他人。王文標表示，醫院制定推進“三米陽光”活動方案，舉全院之力院科倆級動員，護理部落實督導，通過每季度階段性評價評選標兵科室授牌。科室間交流， 提升護士主動服務意識，營造醫院溫暖、陽光、和諧的環境及趕、學、比、超的氛圍。通過三米陽光，大家的服務熱情、服務意識有了很大的提升。