（百姓關注）
手機軟件續訂容易退訂難
本報記者 向子豐
近期，有讀者來信反映，手機軟件上的付費項目續費容易，退訂困難。有些軟件為退訂賬戶設置重重障礙，侵犯消費權益，影響了消費者的使用體驗。
“本來以為是1元試用，結果卻以每月29.9元持續收費20個月。”大部分自動續費的服務都以“小額試用”為誘餌，再在隱蔽角落設置自動續費的同意選項。河南洛陽市讀者許青來信反映，自己以1元試用開通了一個繪本軟件。軟件在開通時默認了自動續費，并且無取消選項，軟件內也沒有取消自動續費的功能。“我在試用后發現軟件不好用，當天就卸載了。沒想到后來竟持續扣費，由于軟件已經被卸載，我也沒有收到相關通知。除了安裝當天，我從未使用過該軟件，然而公司卻不予退款。”許青郁悶地說。
高先生在人民網“人民投訴”上反映，自動續費協議屬于格式條款，消費者開通會員時僅需勾選即默認同意自動續費，但勾選協議一般很長，消費者并不一定能注意到續費的相關內容，“軟件并未采用加粗、標紅等方式提醒消費者注意，也未給予消費者選擇的機會。”
有些平臺在續費到期日前兩三日就已經扣費，用戶發現“被續費”后，嘗試聯系運營方退款，然而退款時卻屢屢受挫。記者嘗試聯系了一家軟件運營商，發現消費者申請退款時，一般很難證明自己當時沒有注意到續訂事項，也難以證明自己從未使用。如果軟件運營方不予承認，消費者只能自己“認栽”。在退費時，還有許多“套路”，讓消費者拿不到足額退款。廣東佛山市讀者王女士發現自己在不知情的情況下被收費1000余元，結果聯系運營公司后對方只退款400多元，聲稱其余款項為手續費。王女士表示，自己被持續扣費一年多卻毫不知情，反映給平臺客服，對方不解決問題而是提出用50元現金券來補償，“這種服務態度讓我很不好受。”
對此，北京大成律師事務所合伙人朱麗華表示，如果服務商未能采取合理方式提示自動續費條款，或條款存在明顯不公平，例如自動續費期限過長，那么用戶在未使用的情況下有權否認條款效力，主張退費。消費者在維權時，首先可以立刻取消自動續費，及時止損。然后進一步與軟件客服協商，以上述合理的理由主張退費；也可向相關部門進行投訴維權；還可訴諸法院或提請仲裁。“商家掌握著用戶想獲得的服務，但以‘套路’獲得的盈利消耗著用戶的信任。商家應在法律和監管范圍內對自動續費進行事前明示、扣費提醒并易于用戶取消。”朱麗華說。
今年2月，工信部發布關于進一步提升移動互聯網應用服務能力的通知，明確規定采取自動續訂、自動續費方式提供服務的，應當征得用戶同意，不得默認勾選、強制捆綁開通。在自動續訂、自動續費前5日以短信、消息推送等顯著方式提醒用戶，服務期間提供便捷的隨時退訂方式和自動續訂、自動續費取消途徑。
中國政法大學教授李曙光表示，監管部門的規定應當進一步細化，按照規定發揮監管職能，定期開展常規檢查，發現問題及時施以有力處罰。對于消費者大規模投訴或屢次違規的平臺，要主動出擊、從嚴處罰、形成震懾。與此同時，繼續拓展維權渠道、提高投訴處理效率，方便消費者參與共同監督。優化服務供給，改善用戶體驗，維護良好的信息消費環境，促進行業高質量發展，進一步提升移動互聯網應用服務質量。
《 人民日報 》（ 2023年04月24日 07 版）
