（評論員觀察）
提升掃碼消費的服務體驗
周人杰
把恢復和擴大消費擺在優先位置，就要為消費者創造安心、清朗的消費環境
掃碼消費如何不“掃興”？前不久，一項關于二維碼生活場景應用情況的調查，引發關注和思考。調查顯示，掃碼消費降低了人力成本，提高了服務效率，也為餐飲、文旅等產業的提質增效帶來新契機。但同時，強制關注、夾雜廣告、操作繁瑣等問題，讓消費者深受困擾。比如，有消費者駕駛車輛離場前停車系統已識別并顯示費用，但掃碼后的界面仍要求手動輸入車牌號等才能支付；有消費者到店就餐被告知只能掃碼下單，并且后續廣告推送讓人不勝其擾；個別文旅景點忽視老年人、殘障人士等特殊消費群體需求，完全依賴線上預訂……破解這些問題，亟待加強監管、協同施策。
今年年初發布的《2022年移動支付安全大調查研究報告》顯示，77.5%的手機用戶每天都會使用移動支付，受訪者月均消費總支出的86.1%由移動支付完成。而在移動支付滿足消費者數字生活基本需要的過程中，各類不安全行為還不少，欺詐、受騙事件屢有發生。對此，北京市消協發文勸導相關經營者，“不得強制消費者關注公眾號或使用手機APP、小程序進行自助點餐或購物、繳費”，上海市有關部門也針對網絡點餐不同場景下餐飲經營者收集、使用、保管消費者個人信息等提出具體合規要求和操作準則。各地實踐啟示我們，提升掃碼消費的服務體驗，首先需要保護好個人信息，筑牢安全屏障。
掃碼消費中存在的問題，不僅影響消費體驗，而且涉嫌違反相關法律法規。比如，在點餐方式上，消費者應享有充分的選擇權，既可選擇人工點餐，也可選擇掃碼點餐；又如，掃碼支付中過度收集性別、手機號、生日甚至身份證號等與消費服務無關的數據，涉嫌違反個人信息保護的法律法規；再如，“誘導精準定位”“關聯搭售”“關注公眾號才能開發票”等不合理限制，違反了《互聯網用戶公眾賬號信息服務管理規定》等規章制度。要杜絕掃碼亂象，必須堅持法治思維、增強法治觀念，以更強有力的監管舉措，將法律法規落實落細。
把恢復和擴大消費擺在優先位置，就要為消費者創造安心、清朗的消費環境。提升掃碼消費的服務體驗，既需要市場監管部門強化對相關企業的監管力度，也要建立聯合執法和監督機制，完善投訴渠道和線上、線下調解機制。未來，虛擬現實和人工智能等新一代互聯網技術將帶來更豐富的消費選擇，這既是企業數字化轉型的新機遇，也是消費者保護的新挑戰。無論是引導掃碼服務提供者收集個人信息時遵循最小必要原則，還是監管部門打好抽查、暗訪、約談、罰沒、整改等“組合拳”，都需要堅持前瞻性思考，秉持法律這個準繩、用好法治這個方式。
消費是我國經濟增長的重要引擎。8月份，社會消費品零售總額同比增長4.6%，增速比7月份加快2.1個百分點。鞏固居民消費穩步擴大的態勢，通過終端需求帶動有效供給，都要求不斷提升消費體驗，營造安全放心的消費環境。從階段性治標到中長期治本，從強化權益保護到促進科技向善，建立和完善擴大居民消費的長效機制，使居民有穩定收入能消費、沒有后顧之憂敢消費、消費環境優獲得感強愿消費，我們就能夠更好發揮消費拉動經濟增長的基礎性作用，不斷推動經濟運行持續好轉。
《 人民日報 》（ 2023年10月09日 05 版）
