以國家標(biāo)準(zhǔn)推動養(yǎng)老服務(wù)持續(xù)提質(zhì)完善
本報(bào)特約評論員
推進(jìn)居家養(yǎng)老上門服務(wù)規(guī)范化建設(shè)，需要強(qiáng)化社會監(jiān)督。近日北京市民政局制定《養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量和安全社會監(jiān)督員管理辦法》，優(yōu)先從服務(wù)對象、人大代表、政協(xié)委員、新聞媒體從業(yè)人員以及其他熱心公益的人士中選聘社會監(jiān)督員，打造群眾和社會各界共同參與的監(jiān)督新機(jī)制。這樣的監(jiān)督制度創(chuàng)新和探索，不僅能夠促進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)、執(zhí)法行為更加規(guī)范，還能有效提升服務(wù)對象的滿意度，因此頗具現(xiàn)實(shí)意義和推廣價值。
近日，《居家養(yǎng)老上門服務(wù)基本規(guī)范》（GB/T 43153—2023）（簡稱《基本規(guī)范》）發(fā)布實(shí)施。據(jù)介紹，這是我國針對居家養(yǎng)老上門服務(wù)的首個國家標(biāo)準(zhǔn)，將為居家養(yǎng)老上門服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)組織條件及相關(guān)流程要求等提供基本指引。民政部要求各地認(rèn)真做好《基本規(guī)范》宣貫實(shí)施，推動有效提高居家養(yǎng)老上門服務(wù)的精準(zhǔn)度和精細(xì)化水平，不斷增強(qiáng)廣大老年人居家養(yǎng)老的獲得感、幸福感、安全感。
我國有兩億多老年人，其中90%左右的老年人居家養(yǎng)老，龐大的老年群體對上門服務(wù)需求巨大。近年來，從事居家養(yǎng)老上門服務(wù)的各類機(jī)構(gòu)發(fā)展迅速，但整體而言仍處于發(fā)展的起步階段，一些地方存在服務(wù)范圍邊界不清，服務(wù)資源整合力度不足，服務(wù)人員普遍缺乏系統(tǒng)化、專業(yè)化培訓(xùn)，服務(wù)能力不強(qiáng)等失范問題。推進(jìn)居家養(yǎng)老上門服務(wù)規(guī)范化建設(shè)，已成為當(dāng)務(wù)之急和緊要之事。
立規(guī)矩，才會有“方圓”。發(fā)布實(shí)施《基本規(guī)范》，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)組織條件、服務(wù)流程、技術(shù)性要求等，有利于推動服務(wù)組織和服務(wù)人員對“標(biāo)”守正、按章操作，提升居家養(yǎng)老上門服務(wù)品質(zhì)。
推進(jìn)居家養(yǎng)老上門服務(wù)規(guī)范化建設(shè)，是踐行標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)在要求和必由路徑，各養(yǎng)老服務(wù)組織應(yīng)堅(jiān)持以標(biāo)為綱、以準(zhǔn)為領(lǐng)，細(xì)化完善規(guī)章制度，規(guī)范約束服務(wù)行為，同時深化內(nèi)部管理，建立健全獎懲機(jī)制，推動服務(wù)提質(zhì)增效。要強(qiáng)化崗位“練兵” 和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，努力將服務(wù)人員培養(yǎng)成為行家里手，不折不扣地將國標(biāo)提出的各項(xiàng)要求落到實(shí)處。
《基本規(guī)范》要求服務(wù)組織應(yīng)開展自我評價、服務(wù)對象評價和配合參與第三方評價，評價內(nèi)容包括服務(wù)滿意度等�？上攵热羯祥T服務(wù)僅滿足于“達(dá)標(biāo)”，止步于機(jī)械式完成任務(wù)，給服務(wù)對象留下不夠熱情甚至冷若冰霜、拒人千里的感受，勢必讓服務(wù)對象難言滿意。為此，服務(wù)組織要充分發(fā)揮教育和制度的作用，培養(yǎng)服務(wù)人員的同理心和共情能力，引導(dǎo)他們用心用情提供上門服務(wù)，以滿面春風(fēng)的態(tài)度和專業(yè)規(guī)范的服務(wù)，贏得服務(wù)對象的由衷點(diǎn)贊。
推進(jìn)居家養(yǎng)老上門服務(wù)規(guī)范化建設(shè)，離不開有力有效的監(jiān)管。民政、市場監(jiān)管等部門應(yīng)進(jìn)一步提升日常檢查、整治能力，加大監(jiān)管執(zhí)行力度，抓早抓小、常抓不懈，倒逼服務(wù)組織守底線追高線，遵規(guī)守法誠信經(jīng)營，不越雷池半步。
居家養(yǎng)老上門服務(wù)的好壞與否，服務(wù)對象心中自有一桿秤，他們最有發(fā)言權(quán)。職能部門不僅要重視服務(wù)對象的事后評價，還需健全完善群眾訴求表達(dá)及反映處置機(jī)制，鼓勵服務(wù)對象多提合理化建議，積極舉報(bào)違規(guī)行為，并且設(shè)身處地解決好他們的訴求。進(jìn)而舉一反三，找準(zhǔn)上門服務(wù)中存在的普遍性、傾向性問題，由點(diǎn)及面，優(yōu)化完善政策措施，實(shí)現(xiàn)未雨綢繆、未訴先辦。
推進(jìn)居家養(yǎng)老上門服務(wù)規(guī)范化建設(shè)，還需強(qiáng)化社會監(jiān)督。這方面，一些地方已作出了有益探索。近日，北京市民政局制定《養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量和安全社會監(jiān)督員管理辦法》，以進(jìn)一步拓寬養(yǎng)老服務(wù)監(jiān)督渠道，及時了解社會各界對養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量和安全的意見建議。該辦法要求優(yōu)先從服務(wù)對象、人大代表、政協(xié)委員、新聞媒體從業(yè)人員以及其他熱心公益的人士中選聘社會監(jiān)督員，打造群眾和社會各界共同參與的監(jiān)督新機(jī)制。這樣的監(jiān)督制度創(chuàng)新和探索，不僅能夠促進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)、執(zhí)法行為更加規(guī)范，還能有效提升服務(wù)對象的滿意度，因此頗具現(xiàn)實(shí)意義和推廣價值。
隨著人口老齡化加快，居家養(yǎng)老上門服務(wù)日益成為國家和社會關(guān)注的焦點(diǎn)。相關(guān)職能部門和服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)以執(zhí)行《基本規(guī)范》為契機(jī)，針對具體服務(wù)內(nèi)容制定實(shí)施相關(guān)配套制度標(biāo)準(zhǔn)，使有效的社會監(jiān)督和與時俱進(jìn)的監(jiān)管手段形成合力，共同促進(jìn)居家養(yǎng)老上門服務(wù)規(guī)范化水平不斷提高，推動“家門口養(yǎng)老”水平和品質(zhì)持續(xù)提升，用真情托舉起萬千“夕陽紅”的幸福生活。
