人民網“人民投訴”：數據顯示直播帶貨售后問題亟待重視
人民網記者 崔元苑
人民網“人民投訴”平臺數據顯示，2023年以來，“直播帶貨”投訴量較高的前三類消費領域分別為預付式旅游產品投訴、在線課程及培訓套餐投訴、服裝鞋帽類投訴。數據顯示，網友投訴問題主要集中在“低俗”帶貨、捧哏話術“逼單”、虛假營銷、貨不對板、以次充好、售后無保障、價格欺詐等。按問題性質關鍵詞分類占比統計，其中，質量問題占比35.2%，夸大（虛假）宣傳占比41.1%，退貨退款難占比50%，售后與承諾不符占比61.7%。
例如，在旅游消費方面，問題主要表現為直播間低價套餐誘導或模糊關鍵信息誤導消費者下單付款；主播夸大、虛假承諾產品權益，實則無法兌現或打折扣；線上線下合同執行標準不一；退訂、退費難等。有網友反映，“在某直播間購買了旅游卡，聲稱可以去13地旅游，實際上隨意增加購物點，要么不成團，要么就是限制時間”“直播間購買云南雙人行，承諾無預約可隨時退，結果無法兌現”“在直播間和酒店頁面下單兩晚團購套餐，頁面顯示可預約時間范圍內無法預約”。
在服裝及飾品消費方面，問題主要集中為夸大宣傳、貨不對板、以次充好、虛假發貨、以“定制”為由拒絕退貨退款。有網友投訴：“在直播間買的三合一沖鋒衣，穿了兩次拉鏈就壞了，商家不同意退換”“購買了三個翡翠戒面，價值3.2萬元，到貨后色差嚴重，商家拒絕退貨退款”“珠寶店直播虛假宣傳、貨不對板，以‘定制產品’不可退換為由拒絕退貨”。
在網課及培訓消費方面，問題多表現為主播夸大課程效果、高薪利誘、虛假承諾、直播間交費后線下二次收費等。有網友反映“購買短視頻變現課程，承諾7天無收益退款，后發現虛假宣傳，退費難”“直播間團購摩托車駕照培訓套餐，直播間承諾交387元后無額外費用，結果聯系商家預約練車時被要求補交900多元差價”“主播虛假宣傳誘導買課，高薪利誘學員付款，承諾的效果全都沒有做到”。
在食品及電子產品消費方面，問題主要集中在生鮮果蔬虛標產地、缺斤短兩；退換售后不暢等方面。網友留言說，“直播間宣稱大連淡干野生底播且國標二級海參，到貨卻是外地凍干海參”“直播間購買特大號百香果，承諾單果克重在70—90克，到貨卻只有40—60克”“直播間購買拍立得，試用不滿意，商家拒絕七天無理由退貨退款”。
隨著直播電商規模的進一步壯大，這一消費模式下暴露的售后等問題應引起關注。建議相關部門、電商平臺、直播帶貨經營者、消費者等多方形成合力，共同推動行業可持續發展。
《 人民日報 》（ 2024年04月01日 07 版）
