“這家電商平臺(tái)洗衣服務(wù)把我價(jià)值1500多元的羽絨服洗染色了，只給賠300元。這可是我新買(mǎi)的才只穿了一個(gè)多月！”近日，有網(wǎng)友向人民網(wǎng)“人民投訴”平臺(tái)反映，選擇互聯(lián)網(wǎng)洗滌服務(wù)，沒(méi)想到收到貨發(fā)現(xiàn)衣物被洗壞。

消費(fèi)者通過(guò)“人民投訴”平臺(tái)反映選擇互聯(lián)網(wǎng)洗衣服務(wù)卻把衣服鞋子洗壞。（圖片來(lái)自“人民投訴”用戶）

近年來(lái)，各大電商平臺(tái)為在社區(qū)場(chǎng)景挖掘新業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)，相繼開(kāi)通線上洗滌服務(wù)，并且打出“免費(fèi)取送”“團(tuán)購(gòu)優(yōu)惠”“洗后快速送達(dá)”的廣告語(yǔ)，此項(xiàng)服務(wù)憑借價(jià)格實(shí)惠、方便快捷的特點(diǎn)，受到許多消費(fèi)者青睞。

但隨著消費(fèi)者對(duì)洗滌服務(wù)需求量增大，相關(guān)糾紛也頻頻發(fā)生。“人民投訴”平臺(tái)梳理發(fā)現(xiàn)，涉及互聯(lián)網(wǎng)洗滌的投訴內(nèi)容主要集中于售后環(huán)節(jié)——提供服務(wù)的店家與平臺(tái)營(yíng)業(yè)地址不一致，衣物洗壞后，平臺(tái)和店家推諉責(zé)任；出現(xiàn)洗壞衣物的情況，店家拖延不處理；送洗的衣物丟失，店家拒不賠付；昂貴的衣服洗壞后賠償不合理等。

網(wǎng)友涉及互聯(lián)網(wǎng)洗滌服務(wù)的相關(guān)投訴問(wèn)題。（“人民投訴”用戶投訴截圖）

在線上洗護(hù)服務(wù)中，消費(fèi)者與洗衣平臺(tái)糾紛頻發(fā)已屢見(jiàn)不鮮。對(duì)此，有業(yè)內(nèi)人士指出，互聯(lián)網(wǎng)洗衣經(jīng)過(guò)多年發(fā)展，在線洗衣平臺(tái)+背后洗衣工廠的模式已被打通。現(xiàn)有的線上洗衣平臺(tái)大多是在前端營(yíng)銷(xiāo)獲客，后方對(duì)接洗衣工廠與物流，將核心服務(wù)外包來(lái)完成最終交付。這樣既可以擴(kuò)大服務(wù)范圍，也能夠降低成本兼顧效率。但“洗衣”不是一個(gè)容易標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)項(xiàng)目，將服務(wù)的根本——洗滌這一塊外包出去，就容易形成一些問(wèn)題，同時(shí)也會(huì)對(duì)消費(fèi)者維權(quán)造成困擾。

業(yè)內(nèi)人士分析，“確保服務(wù)質(zhì)量”既是互聯(lián)網(wǎng)洗衣平臺(tái)的痛點(diǎn)，也是平臺(tái)賴(lài)以生存的立足點(diǎn)，而賠付則是服務(wù)質(zhì)量中重要的一環(huán)。只有保證顧客的體驗(yàn)感，才能讓雙方“皆大歡喜”。同時(shí)，行業(yè)協(xié)會(huì)也應(yīng)發(fā)揮專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)，為減少糾紛制定相關(guān)細(xì)則。

對(duì)于洗壞的衣物賠償標(biāo)準(zhǔn)如何確定，此前中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)洗染專(zhuān)委會(huì)制定的《全國(guó)洗染服務(wù)糾紛解決辦法（試行）》提出：因經(jīng)營(yíng)者責(zé)任使衣物洗滌后出現(xiàn)輕微損壞，不在明顯部位或修補(bǔ)后不影響外觀和穿著價(jià)值的，在退回原洗滌費(fèi)給消費(fèi)者的同時(shí)，建議給予洗滌收費(fèi)價(jià)的3倍補(bǔ)償。若丟失或因損壞不能穿著的，按洗滌費(fèi)10-20倍給予賠償。沒(méi)有做出書(shū)面保值清洗約定的，按普通衣物洗滌和普通衣物賠償處理，最高不超過(guò)2000元。

結(jié)合消協(xié)、市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)發(fā)布的相關(guān)消費(fèi)提示，“人民投訴”提醒消費(fèi)者，在選擇互聯(lián)網(wǎng)洗滌服務(wù)時(shí)要注意：

1.選擇服務(wù)機(jī)構(gòu)時(shí)，應(yīng)查看對(duì)方是否具備營(yíng)業(yè)執(zhí)照，盡量選擇售后服務(wù)規(guī)范的正規(guī)店鋪。同時(shí)，了解店家是否有專(zhuān)門(mén)的洗衣機(jī)和人員配置，是否為“外包”，關(guān)注店鋪的評(píng)價(jià)和信譽(yù)狀況。

2.在委托和承接洗滌業(yè)務(wù)時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)與經(jīng)營(yíng)者簽訂協(xié)議，寫(xiě)明衣物的名稱(chēng)、品牌、洗滌方式等，然后讓經(jīng)營(yíng)者確認(rèn)。

3.衣物送洗前要認(rèn)真檢查，就送洗衣物是否有破損和色差、特殊部位的特殊處理要求等進(jìn)行文字和照片、視頻記錄。特別要檢查口袋，確保口袋內(nèi)無(wú)其他物品。

4.在送洗衣物時(shí)，要仔細(xì)核對(duì)商家接收單上所填寫(xiě)的信息，將衣物的狀況盡可能描述詳細(xì)，如衣物的新舊情況、面料質(zhì)地、顏色、臟凈程度、破損程度、貴重飾物，以及易損、易腐蝕等相關(guān)事宜。

5.價(jià)格昂貴的衣物，應(yīng)進(jìn)行保價(jià)。提供衣物的發(fā)票，與店家書(shū)面明確并確認(rèn)衣物價(jià)值、清洗費(fèi)用、服務(wù)內(nèi)容、理賠金額等內(nèi)容。如無(wú)法提供衣服的原始購(gòu)物發(fā)票，應(yīng)事先與經(jīng)營(yíng)者約定衣物的保值價(jià)格。

6.洗滌物移交時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)仔細(xì)查看洗滌物的清洗情況，確認(rèn)無(wú)誤后再簽收。應(yīng)當(dāng)主動(dòng)向店家索要洗衣憑證，并將其與及購(gòu)衣票據(jù)保留好，作為維權(quán)證據(jù)。

7.如果發(fā)現(xiàn)衣物有破損、變形、染色等問(wèn)題，消費(fèi)者可以拒絕取物，及時(shí)和經(jīng)營(yíng)者協(xié)商處理。如果經(jīng)營(yíng)者拒不解決，消費(fèi)者應(yīng)及時(shí)向當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)或撥打12315、12345投訴處理。

8.根據(jù)實(shí)際需求理性選擇預(yù)付式消費(fèi)模式。若辦理預(yù)付卡應(yīng)及時(shí)消費(fèi)，以免商家經(jīng)營(yíng)不善停業(yè)、轉(zhuǎn)讓?zhuān)挚ㄈ藱?quán)益受到損害。

……

屏幕前的你如果遭遇類(lèi)似的消費(fèi)權(quán)益侵害，

歡迎通過(guò)“人民投訴”平臺(tái)向我們反映

（點(diǎn)擊下圖“一鍵維權(quán)” ↓↓）

如果您是提供消費(fèi)服務(wù)的企業(yè)或機(jī)構(gòu)，

也歡迎入駐“人民投訴”平臺(tái)回應(yīng)消費(fèi)者關(guān)切，

共建和諧健康的消費(fèi)環(huán)境！

（點(diǎn)擊下圖“一鍵入駐” ↓↓）

（本期編輯：董童）

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